税理士の小林徹です。
ホームページに「お客様の声」を掲載している会社は多いと思います。
この「お客様の声」、ただ掲載するだけではあまり意味をなしていないことがあります。
小林徹 「お客様の声」に何を記載すべきか、ズバリ解説します！
事実や感謝の言葉を書くだけではダメ！
とにかく数をたくさん載せるのが良いと考えて、以下のような「事実」や「感謝」の言葉を一言だけ大量に掲載しているホームページを見かけます。
「〇〇、体験しました！」
「〇〇が良くなりました。」
「対応が早くて良かったです。」
「〇〇さん、ありがとうございました。」
そういうやり方が良いと仕入先メーカーの販促担当者から聞きました。
ダメなんですか？
小林徹 載せないよりは、載せた方がいいと思います。
でも、それを見た人が何か感じるかは疑問です。
信頼性を高めること！
ホームページに「お客様の声」を掲載することの１番のメリットは、信頼性を高めること。
「お客様の声」に「顔写真」や「生の声」を掲載することで、安心感が生まれて信頼性が高まります。
そういう意味では、「一言」のメッセージだけでも「お客様の声」を掲載した方が良いと思います。
掲載する目的
ホームページに「お客様の声」を掲載するのは、ホームページを見ていただいた方に、他社ではなく自社を選んでもらうことが１番の目的になるはずです。
「（商品やサービスが）良かった」や「ありがとうございました。」の一言メッセージだけでは、ホームページを見てくれた人への訴求効果は薄いのではないでしょうか。
では、どうすればいいのでしょうか？
小林徹 それは事実や感謝の言葉以外を伝えるべきなのです！
お客様の気持ちの変化を伝える！
商品やサービスを利用したお客様が、利用したことによる気持ちの変化を伝えると、ホームページを見てくれた方がより具体的なイメージを持つことができるようになります。
小林徹 私がなぜ、こう思うようになったかというと次の「お客様の声」を聞いたからです。
＜身体に対する不満を解消するためのサービスを利用したことによる２人の声＞
３０代Ａさんの声
最初は１回だけお願いするつもりでした。
でも、やってもらったら自分の身体の変化にワクワクするようになったんです。
そうしたら次もお願いしたくなりました。
２回目に行く前から、行くのが楽しみで前向きな日々を過ごしました。
４０代Ｂさんの声
試しにやって分かったのは、自分が生まれ変わった感覚です。
ただ身体の気になるところをよくしたかっただけなんですけどね。
この年齢で自分が生まれ変わった感覚になるのは楽しいですね。
こんな経験なかなかないと思います。
商品やサービスを利用したお客様の気持ちの変化を伝えるとどうなるのでしょうか。
自分に置き換えてイメージしてもらえる！
ユーザーの気持ちの変化を知ると、自分がその気持ちになれるかもしれないと、自分に置き換えてイメージするようになるのです。
小林徹 私もそのサービスに興味がありましたが、実際にやってみようとまでは思いませんでした。
それがＡさんとＢさんの声を聞いたことで、私もＡさんやＢさんのようになりたいと思い、やりたくなったのです。
つまり、人の気持ちの変化を感じると自分もそうなれるかもしれないと想像して、商品やサービスの購入を考えるようになるのです。
ユーザーの気持ちの変化ほど訴求力が強いものはないと思います。
ストーリー性があるものに人は惹かれるのです。
また、これはどの業界でも同じです。
まとめ
小林徹 お客様に生の声をお願いするときは、事実や感謝の言葉ではなく、商品やサービスを利用したことにより、気持ちがどう変化したかを書いてもらうようにしてください。
